优质管理

什么是优质管理^[1]

　　优质管理是指以优质(即企业、组织的质量)为目标，为保持优质或实现优质而实施的一切管理手段和活动。

　　优质管理是组织机构的一种管理方法，它以质量为中心、以全员参与为基础，通过顾客满意以及让组织 内所有成员受益、让社会受益来确立自己长期成功的目标。

优质管理的内容^[2]

　　“质量问题是事关公司销售额和利润的大事”，“企业的信誉成败就是建立在质量这一基础之上。”对于公司来说，怎样有效地提高质量管理水平，关系到公司的发展和进步，任何部门不得忽视质量管理工作。

　　优质管理的主要工作内容包括：

　　(1)把满足客人的需要放在首位，以公司的经营宗旨为基础，在保证现有质量水平的基础上，发展和提高质量；

　　(2)防检结合，以防为主，从工作中发现并总结，消除影响质量的各种因素；

　　(3)实行从计划到审核，从加工到出品等全过程的质量管理；

　　(4)实行公司从上到下的全员质量管理；(6)使公司制度把经营管理工作做到程序化、系统化、标准化，提高质量，降低成本，服务周到，行动规范；

　　(7)建立完善的信息反馈系统，结合市场的实际情况，制定有效的措施和对策。

　　(8)建立和完善公司的质量管理体系

优质管理的要素

　　优质管理的四大要素：

• 选择正确的人。
• 为他们分配正确的工作。
• 保持他们的积极性。
• 帮助团队凝聚起来并保持团队的凝聚力。

优质管理的要求

　　优质管理要求企业、组织有高标准，要求企业、组织的方方面面部出类拔萃，产品或服务的质量只是优质的一项内容而已，因此能实现优质就一定能实现产品或服务的质量。

　　优质管理是企业追求的目标，优质管理是在高层管理的领导及参与下，通过全体员工上下一心、群策群力，以具有竞争力的成本，提供高素质且不断改进的服务，在客户中建立优质及物有所值得良好声誉。优质管理是全员性的，不仅处长、院长等管理者要参加，所有员工都要参加，优质管理还是全面性的，不仅管理部门、一线部门参加，后勤部门也都要搞质量管理。作为领导者，要发动全体员工及各个部门参加优质管理，要对全体成员进行优质管理教育，强调质量是生存的根本，让职工每一位员工都明白，在目前激烈的市场竞争中，惟有高质量、低成本的服务才能在养老服务中站住脚。要领先质量保证系统，制定科学的程序和方法，建立质量小组，每一个小组都能自主管理，相互启发，充分挖掘人的无限的潜力，使质量管理灵活实用，达到上下一心，群策群力的目的，避免上有政策，下有对策。同时，还要不断的改善服务流程，减少失误及简化工作程序，以减低成本，这一点很重要。每一项服务都要有流程图，通过流程计算成本的大小，环节愈多，失误的记录就会愈多，成本愈大，所以，只有不断的进行改善，从质量改进开始到再一次质量改进的循环，要让每一位员工真正的感到质量持续改善的优越性，还可以通过员工分享会、创意储蓄箱、质量改进计划比赛、建立品质圈、向员工提出希望、树立榜样等方式来提高服务质量。要提高服务质量，要求管理者和每一位员工都要进行服务理念、法规、管理制度、基本技能、新技术、新知识、新流程等方面的培训。

优质管理制度的特点

　　优质管理制度有五个特点：

　　首先是“顾客至上”(customer focus)。对外而言，“优质管理”着重满足顾客的需求，因此公司都鼓励客户提供或反映对公司产品、服务的意见，以求改进；尤其注意不可得罪、怠慢顾客或提供不能令顾客称心满意的服务或货品。但假使员工与雇主间的劳资关系不融洽(尤其是前线与顾客接触机会特别多的雇员)，则很难期望雇员的服务或生产能令顾客满意，雇员更不会热心或不敢向公司反映顾客的意见或投诉，也缺乏耐性去解释公司政策而纾减顾客的不满。

　　另一方面，优质管理也强调要满足公司内部顾客(雇员)的需要。公司的每一位雇员，或部门与部门之间需要加强沟通及服务，以满足彼此工作上的需要，才可提高整体工作效率及正确反映顾客对公司服务或产品的评价。假使公司内员工勾心斗角，彼此不和及缺乏合作，则不可能达到这一要求。

　　其次，优质管理强调通过改善企业整体或个别营运程序(BusinessProcess)，以求提高生产力、品质及服务。资讯科技、应用及技术革新等“硬件”方面的改善，固然有助改良营运程序，但不可忽视“软件”方面：即人的因素及员工可提供的贡献。员工尤其是基层或前线员工熟悉营运操作，他们往往亦是顾客与公司的接触点，顾客对营运程序及产品服务有不满而投诉，他们往往首当其冲，公司有赖他们提出及支持改善方案，或正确反映顾客意见予管理决策层参考。

　　第三，优质管理要求授权予员工，下放决策权力(empowering)。因此必须加强各级沟通，培养团队精神，鼓励员工与管理人员建立伙伴关系，取代传统“家长式”由上至下的计划及控制角色。显而易见，团队精神及伙伴关系均需要非常良好的劳资关系，下放决策权力亦要求管理层对员工有足够信任，而员工亦愿意承担责任，为公司尽心尽力。

　　此外，优质管理的另一要求是可以正确“量度绩效”。因此必须确保制度、措施及表现成果，能够提高市场竞争力及顾客的满意程度。劳资关系欠佳会导致员工虚报资料，不正确反映绩效，或互相指责、推卸责任，而不把问题或低绩效视为改善良机及群体责任。

　　优质管理的另一个成功因素，是管理层必须推行有效的领导，提供动力，使员工产生信念、远景、认同公司的使命、目标及支持公司对改善产品、服务、品质的追求。劳资关系不佳很难令员工认同及支持管理层，“全情投入”成为空话。

参考文献