打遍天下:电话营销实战案例精选

打遍天下:电话营销实战案例精选

　　作者:李向阳 舒冰冰 　　市场价：¥45.00 　　出版社：人民邮电出版社 　　页码：297 页 　　出版日期：2009年 　　ISBN：9787115191595 　　版本：2版 　　装帧：平装 　　开本：16 　　丛书名：电话营销金牌书系

内容简介

　　《打遍天下:电话营销实战案例精选》通过100多个真实的电话营销实战案例，详细阐述了电话营销人员必须熟练掌握的六个专业技巧—声音和语言控制技巧、四级提问技巧、用心倾听技巧、巧妙引导技巧、同理技巧和赞美技巧，总结了优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质——专业、敏捷、勇气、谦虚、开放和创新，介绍了电话营销流程的六个阶段：轻松过关、了解与创造需求、卖点提炼、拒绝处理、促成成交和关系建立与维护，系统阐述了在电话营销过程中，电话营销人员如何综合运用专业的营销技巧，如何展示自身优秀的素质。《打遍天下:电话营销实战案例精选》所有案例都是各行各业电话营销高手智慧与灵感的再现。为了给读者更多的启发，《打遍天下:电话营销实战案例精选》还精选了100多个短小精悍的故事。 　　《打遍天下:电话营销实战案例精选》适合在呼叫中心或类似呼叫中心(如企业专设数部电话线)使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员，以及所有电话销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。《打遍天下:电话营销实战案例精选》既可作为团队培训教材，也可作为电话销售领域研究人员的参考资料。

作者简介

　　舒冰冰，从事电话营销一线工作长达8年之久，平均每天超过100个电话的访问量，总电话访问量超过20万次之多。创下了通过一部电话一年完成l 000万元的销售业绩这一历史记录，目前这一记录在中国电话营销界无人能破。 　　现为广州布谷鸟咨询服务有限公司总经理，电话营销高级顾问，服务的客户包括中国移动、中国电信、中国联通以及银行、保险、证券、IT、互联网等行业的数百家企业和机构。 　　金牌课程：《高级电话沟通技巧》、 《电话营销实战技巧》、《电话营销服务技能》

编辑推荐

　　权威电话销售顾问10年实践精髓，出版3年来17次印刷的骄人记录，权威电话营销畅销书辉煌再现修订版，附赠光盘竭诚奉献作者培训课程精华。 　　《打遍天下:电话营销实战案例精选》作者将各行各业顶尖电话营销高手的精彩实战案例进行了分类汇编，书中的每个部分均用真实案例进行阐述，具有很强的指导性和启发性，非常精彩。而这种精彩不仅体现在精彩的对白上，更体现在精彩对白中所蕴涵的灵感和智慧上。告诉希望快速提高业绩的读者，应如何利用电话这个效率高、成本低的工具，实现惊人的业绩。 　　优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧 　　声音和语言控制技巧 四级提问技巧 　　用心倾听技巧 巧妙引导技巧 　　同理技巧 赞美技巧 　　优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质 　　专业 敏捷 　　勇气 谦虚 　　开放 创新 　　电话营销整个流程的六个阶段 　　轻松“过关” 需求创造 　　卖点提炼 拒绝处理 　　促成成交 关系建立与维护 　　书中通过1000多个真实的实战案例，具体地分析了六个核心技巧和六个关键素质，以及应如何在电话营销流程的六个阶段中灵活地运用它们。 　　《打遍天下:电话营销实战案例精选》内容通俗易懂，电话营销人员学了就会，会了就能用，用了就有效! 　　你想和《打遍天下:电话营销实战案例精选》的作者一样实现每年1000万元的销售业绩吗那就仔细地阅读并理解书中的每个案例，成功的秘密就在于此!

目录

　　第一篇　以此为生 精于此道　1 　　——优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧 　　1. 声音和语言控制技巧 　　2. 四级提问技巧 　　3. 用心倾听技巧 　　4. 巧妙引导技巧 　　5. 同理技巧 　　6. 赞美技巧 　　第一章　声音和语言——电话营销中的特别要求　3 　　案例1.1　话多无用　3 　　小故事　啰嗦先生　5 　　案例1.2　都是专业惹的祸　6 　　小故事　学者与农民　7 　　案例1.3　一笑值千金　8 　　小故事　12次微笑　8 　　案例1.4　她不敢相信这是真的　9 　　小故事　“我昨晚练习了一夜”　10 　　案例1.5　“你想说什么”　12 　　一句顶十句的经典电影台词　13 　　案例1.6　声音和语言方面多项技巧的综合运用　14 　　小故事　“找颗螺丝把这里拧紧就可以了”　15 　　第二章　四级提问法——会提问是一种能力　18 　　案例2.1　移动“集群网”业务推介　19 　　小故事　仁道 王道 霸道　20 　　案例2.2　某移动公司88套餐业务推广　22 　　小故事　柴田和子的“奔驰话术”　23 　　案例2.3　咨询公司“内训课”业务推介　25 　　小故事　一笔生意300　000美元　26 　　案例2.4　旅游公司“商务旅行卡”推介　28 　　小故事　老太太买枣子　29 　　案例2.5　IT行业“新款手提电脑”推介　31 　　小故事　一次失败的笔记本电脑促销　33 　　案例2.6　汽车行业“GSM汽车防盗器”推介　35 　　小故事　美女和女巫　37 　　第三章　用心倾听——生我者父母 知我者谁　41 　　案例3.1　送上门的生意也泡汤了　42 　　小故事　两则笑话　42 　　案例3.2　是“3个8”还是“388”　43 　　小故事　价值100两银子的忠告　44 　　案例3.3　英雄儿子的电话　45 　　小故事　存货销完了，我们再考虑　46 　　案例3.4　“手机e杂志”服务推介　47 　　小故事　学会做一个好听众　49 　　案例3.5　“你们的卡根本不能打折”　50 　　小故事　“是这样吗”　51 　　案例3.6　投诉升级　52 　　小故事　“请您以后不要用手去摸发动机了”　53 　　第四章　由此及彼 循循善诱——巧妙引导　56 　　案例4.1　开场白中的引导技巧　57 　　小故事　生命的价值　58 　　案例4.2　客户需求引导　59 　　小故事　请衣服“吃饭”　61 　　案例4.3　产品推介的引导　62 　　小故事　成功就是简单的事情重复做　63 　　案例4.4　交叉销售时的引导技巧　65 　　小故事　把防毒面具卖给驼鹿　67 　　第五章　人同此心 心同此理——同理技巧　69 　　案例5.1　“中国移动的服务的确是有口皆碑”　70 　　小故事　魔术大师的失败　71 　　案例5.2　“您今天心情一定不好”　72 　　小故事　黑子的悲剧　74 　　案例5.3　“王先生，我非常认同您的观点”　75 　　小故事　让别人心甘情愿　76 　　案例5.4　用眼泪换来的订单　77 　　小故事　“圣人与疯子”　79 　　案例5.5　“被您这么一吓，我全忘了”　81 　　小故事　“坦言失败”的成功　82 　　案例5.6　邮件同理　83 　　小故事　洛克菲勒给儿子的信　85 　　第六章　甜言蜜语——赞美的力量　88 　　案例6.1　赞美客户的声音　89 　　小故事　盛赞之下无怒气　90 　　案例6.2　赞美对方的经验和能力　90 　　小故事　记得赞美家人　92 　　案例6.3　“您真是一个精明人”　93 　　小故事　理发师傅　94 　　案例6.4　“您的眼光真好”　96 　　小故事　“幽默的艾森豪威尔总统”　97 　　案例6.5　赞美让沉默的客户开口　99 　　小故事　多一句赞美　100 　　第二篇　除了优秀 别无选择　103 　　——优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质 　　1. 专业 　　2. 敏捷 　　3. 勇气 　　4. 谦虚 　　5. 开放 　　6. 创新 　　第七章　样样通不如一门精——专业　105 　　案例7.1　电话中的礼貌用语　106 　　小故事　张良得奇书　107 　　案例7.2　电话营销技巧的综合运用　108 　　小故事　你必须有一种生存的保障　115 　　第八章　心有灵犀一点通——敏捷　118 　　案例8.1　瞬间反应能力　119 　　小故事　爱因斯坦的机灵司机　120 　　案例8.2　“您在不久的将来就会是经理”　121 　　小故事　少年吴王断冤案　123 　　案例8.3　“我不会去看垃圾邮件”　124 　　小故事　晏子不辱使命　125 　　第九章　狭路相逢勇者胜——勇气　128 　　案例9.1　“您为什么不需要”　129 　　小故事　一个人反对六个人　130 　　案例9.2　铁公鸡　131 　　小故事　价值900万美元的邮票　132 　　案例9.3　敢于说“不”　133 　　小故事　“我是阿土”　135 　　案例9.4　别具一格的自我介绍　136 　　小故事　第100个海星　136 　　第十章　山外有山 楼外有楼——谦虚　139 　　案例10.1　“想请教您一些问题”　140 　　小故事　满招损，谦受益　141 　　案例10.2　“我应该怎样努力”　142 　　小故事　最后的考试　143 　　案例10.3　“为您服务”与“由我负责”　145 　　小故事　谦逊的贝罗尼　146 　　第十一章　公正客观 心无所羁——开放　148 　　案例11.1　“这的确是我们的错”　149 　　小故事　给对手掌声　150 　　案例11.2　客观的态度　152 　　小故事　做一个真正值得别人尊重的人　153 　　案例11.3　说话不要太绝对，要公正客观　154 　　小故事　公正客观看人看己　156 　　第十二章　学我者生 似我者死——创新　159 　　案例12.1　培训模式创新　160 　　小故事　空城计　161 　　案例12.2　语言创新　162 　　小故事　只借1美元　164 　　案例12.3　创新无处不在　165 　　小故事　满分还是零分　167 　　第三篇　笨鸟先飞 天道酬勤　171 　　——六个核心技巧与六个关键素质在电话营销整个流程中的综合运用 　　1. 轻松“过关” 　　2. 需求创造 　　3. 卖点提炼 　　4. 拒绝处理 　　5. 促成成交 　　6. 关系建立与维护 　　第十三章　魔高一尺 道高一丈——轻松“过关”　173 　　案例13.1　“请找肖化接电话”　174 　　小故事　有勇气做别人没有做过的事　174 　　案例13.2　“怪不得你的声音这么甜”　175 　　小故事　把斧头卖给布什总统　176 　　案例13.3　“我理解您的难处”　177 　　小故事　100顶高帽子　179 　　案例13.4　“我们已经约好这个时候给他打电话”　179 　　小故事　你总可以找到一个座位　181 　　案例13.5　“你接听电话都是这种态度吗”　181 　　小故事　总会有人不喜欢你　182 　　案例13.6　“我们打算订购你们公司的产品”　183 　　小故事　牛局长接电话　184 　　案例13.7　“我特地打电话过来问候您一下”　185 　　小故事　松下未吃完的牛排　187 　　案例13.8　“有件事情想麻烦您一下”　188 　　小故事　抓住客户的心　189 　　案例13.9　“我是海涛的朋友”　190 　　小故事　从旧馆借出，到新馆还回　191 　　案例13.10　“我们的方案可以为贵公司每年节约20万元开支”　192 　　小故事　摩斯卖保险柜　193 　　第十四章　萝卜白菜 必有所爱——需求创造　196 　　案例14.1　创造客户需求　196 　　小故事　卖产品就是卖智慧　198 　　案例14.2　挖掘客户需求　199 　　小故事　年薪100万的农民　201 　　第十五章　不是卖房子 是卖樱桃树——卖点提炼　204 　　案例15.1　独特卖点“优质服务”　205 　　小故事　聪明的赌徒　206 　　案例15.2　独特卖点“方便”　208 　　小故事　痛失市场的蕨菜　209 　　案例15.3　独特卖点“吉祥数字”　210 　　小故事　购买一个希望　212 　　案例15.4　独特卖点“愉快感觉”　213 　　小故事　老农夫与服务人员　216 　　第十六章　兵来将挡 水来土掩——拒绝处理　219 　　案例16.1　“价格太高了”　220 　　小故事　稀世之宝　222 　　案例16.2　“不需要”　223 　　小故事　生命的出口　224 　　案例16.3　“考虑考虑”　225 　　小故事　5元钱成交　226 　　案例16.4　“现在很忙”　228 　　小故事　积极先生和消极先生　228 　　案例16.5　“领导还没同意”　229 　　小故事　让别人保住面子　230 　　案例16.6　“我们已经有其他供应商了”　231 　　小故事　非洲羚羊　232 　　第十七章　临门一脚 势不可挡——促成成交　235 　　案例17.1　第1组技巧成交法　235 　　小故事　大的便宜，小的贵　237 　　案例17.2　第2组技巧成交法　237 　　小故事　两家早餐店　238 　　案例17.3　第3组技巧成交法　239 　　小故事　贺龙智擒走私商　240 　　案例17.4　第4组技巧成交法　242 　　小故事　无药可救　243 　　案例17.5　第5组技巧成交法　244 　　小故事　13岁少年智劝项羽　245 　　案例17.6　第6组技巧成交法　246 　　小故事　这是我的耻辱，但我必须面对它　248 　　第十八章　不离不弃 真情相伴——关系建立与维护　251 　　案例18.1　用电话维护客户关系　252 　　小故事　阿木与阿瓜　254 　　案例18.2　开路先锋——手机短信　256 　　小故事　难以信任　256 　　案例18.3　巧解矛盾——电子邮件　258 　　小故事　误会　259 　　案例18.4　情真意切——书信　260 　　小故事　一位心酸父亲给儿子的信　262 　　案例18.5　小礼物　大学问　263 　　小故事　道“早安”的力量　264 　　案例18.6　超值服务　265 　　小故事　优质服务　266 　　第十九章　滴水藏海 妙手偶得　269 　　——10个能给你新感悟的经典电话营销案例 　　案例19.1　“想向刘总问声好”　270 　　小故事　触龙说赵太后　271 　　案例19.2　“这是××公司非常关注的培训课题”　273 　　小故事　低级错误　274 　　案例19.3　“我建议您现在不用再做”　275 　　小故事　只卖一件　277 　　案例19.4　“贵公司现在缺敬业的人吗”　278 　　小故事　一句话救了一条命　280 　　案例19.5　“不好意思，我两位”　281 　　小故事　“先生，您掉钱了”　282 　　案例19.6　“这是个秘密”　283 　　小故事　聪明的曹冲　284 　　案例19.7　“你能否过来帮我呢”　285 　　小故事　走也可以，不走也可以　286 　　案例19.8　“您应该姓‘牛’才对”　287 　　小故事　“您可以帮我一个忙吗”　289 　　案例19.9　“我发现了您成功的秘密”　290 　　小故事　时刻关注别人　291 　　案例19.10　“打电话给您是特意来感谢您的”　292 　　小故事　蝴蝶报恩　294 　　……

序言

　　电话营销就是“贩卖快乐”，我相信电话营销行业内的所有高手都会认同我的这个说法。 　　就像迪斯尼公司，他们的利润曾经一度有70％来源于4个迪斯尼乐园，至今依然有将近一半的利润来源于此。令人奇怪的是，迪斯尼并不直接销售乐园的风景和娱乐设施，而是通过对人员的培训让所有员工学会创造快乐，然后对所有的游客贩卖快乐。 　　迪斯尼乐园的所有员工都要学会如何启发别人拥有乐趣，他们必须意识到自己从事的是娱乐业，他们销售的惟一产品就是“快乐”。迪斯尼公司董事会主席迈克尔·埃斯纳就曾经说过：“我们不卖门票，我们销售快乐。” 　　毫无疑问，迪斯尼公司获得了巨大的成功。当然，麦当劳也成功了，星巴克也成功了。他们的成功有一个共同的特点，就是俘获并征服了广大消费者的情感。 　　征服情感在电话营销中也会有神奇的作用吗？答案是肯定的。 　　一个真正的电话营销高手往往会从情感的角度出发，他们总会想方设法去营造一个愉快的谈话氛围，他们总是处于一种非常敏锐的警觉中，他们时刻都在判断：客户是否已经信赖自己了。如果还未取得对方的信任，那就不是介绍产品的最佳时机。 　　但是，如何营造一个愉快的谈话氛围呢？如何让对方在电话中信任自己呢？

文摘

　　春秋战国时期，伯牙以善于弹琴而名闻天下。起初，被生活所逼，他不得不经常为那些达官贵人弹琴。然而，具有讽刺意味的是，那些穿着体面、看起来风度翩翩的上等人物根本就不理解他的琴声。他们之所以趋之若鹜来听他弹琴，只不过是凑凑热闹、附庸风雅而已。这种状况对伯牙而言，真正是“对牛弹琴”。 　　伯牙备感寂寞，终于再也无法忍受下去，发誓不再出入豪门。于是抱着心爱的琴隐居山林，每天与琴为伴，兴致来时，弹上两曲；困的时候，便枕琴而眠。后来在高山流水之间偶遇钟子期。钟子期在听伯牙弹琴时，时而引吭高歌，时而默默无语，时而热泪盈眶，时而呜呜悲泣，因为他真正听懂了伯牙琴声中“时而欢快，时而落寞，时而激越，时而奢华，时而凄凉”的情感。 　　一曲《高山流水》见证了他们之间深厚的友谊，怪不得伯牙在临死前深情感叹：“生我者父母，知我者子期。” 　　可见做一个好的听众并不容易，一方面要具备相应的倾听和理解能力，另一方面还要掌握相应的倾听技巧，两者缺一不可。 　　倾听从能力层面来说，共分以下四级。 　　第一级：表层意思的理解。 　　第二级：听明白对方的弦外之音。 　　第三级：听出对方在谈话过程中的情绪和感受。 　　第四级：心灵感应。 　　倾听从技巧层面来说，主要有以下三大技巧。