“无法计量就无法管理。”对于国内已经热炒了一段时间的平衡计分卡，可从财务和非财务两个角度出发进行了解读。
企业资源、能源、人以及企业战略要进行适当的调配，最终才能够使得公司目标得以实现。
这个过程并不是简单地通过财务制度能够完成的，当财务部门制定了财务制度希望达到成本压缩的目的时，他们很快发现，仅仅靠财务计量并不可行。
对于航空公司来说，压缩成本的关键是什么？使用尽量少的飞机，完成尽量多的航行任务，降低运营成本，投资少，回报多。
“准时起降，在尽量短的时间内完成起降，减少地面停留时间。”西南航空将飞机地面停留的时间确定为30分钟。
这不是一个容易完成的指标。首先，航空公司的员工要确保地勤服务在30分钟内全部完成，而旅客也要在30分钟内完成登机过程。
通过分析，西南航空的管理层发现，激励顾客快速进入客舱是压缩登机时间的关键。于是，公司将登机旅客分为三个级别———A、B、C，机舱的区域也同样划分为A、B、C三个区域。最先到达的乘客即A级别乘客，他们获得优先选择A区域就坐的机会，并可以随意挑选座位，不必排队等候。
B、C类乘客同样可以根据自己的级别和区域快速就坐。对于那些误机的乘客，西南航空允许他们改签下一次航班。
西南航空的准时起飞率达到90％，大大保证了飞行成本的降低。
准时起飞成为公司的一个特色，也成为顾客满意的一个重要方面，顾客满意高，那么再次选择这家公司服务的可能性就高。因此，西南航空还采取了其他提高顾客满意度的方法，例如乘机8次可以得到1次免费机票（1年内有效）等。
对于员工，西南航空也根据平衡计分卡的四个关键方向制定了相应的指标，以此来考核员工的绩效。在黄钰昌看来，只有将企业战略分解，与员工的切身利益挂钩，平衡计分卡才能真正成功实施。
不是设定几个指标就能够管理公司的。公司必须有一个相应的系统，系统才能真正管理公司。
客户计量确保员工行为
对于中国的信用卡发卡机构来说，目前其很大的精力放在获取客户方面。事实上，客户获取和客户保留同等重要。
黄钰昌说，在争取一个信用卡客户上，美国的银行通常要花费数千美元的成本，其中包括广告、审核、管理等等。
因此，保留客户对于公司来说也至关重要。保留客户也是一门艺术，“要保留那些好的客户，剔除不好的客户”。
黄钰昌讲述了曾经经历过的几次信用卡发卡商争取客户和流失客户的事件。
每年开学的时候，黄都要为女儿缴纳一笔数万美元的学费。如是几次，这家银行便掌握了他使用这笔大额款项的规律，于是银行许诺可以提供给他一个有时间限制的免息贷款。
黄钰昌分析说，银行的目的并不在于客户使用这一免息贷款，而是着眼于客户使用更多的业务，例如房产贷款、汽车贷款等等。
另外一个故事是，当他为自己的家族企业划了一笔数十万美元的款项时，经手的两家信用卡机构却采取了截然不同的到款方式。其中一家很快便到账，而另外一家则在数天之后仍然没有到账。急于使用资金进行周转却迟迟无法到账，黄钰昌查询后确定，后者采取拖延战术，其实是为了“吃”拖延时间所产生的利息。
“客户邮寄大笔费用，很显然是有急用，银行的做法并没有考虑到客户保留的问题。”他分析说。
客户计量对市场份额和客户满意度的提高都起到决定性作用，这是公司服务和利润的体现，同时也保证了员工行为的正确性。