250定律

美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后,大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。由此,我们可以得到如下启示:必须认真对待身边的每一个人,因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人,就像拨亮一盏灯,照亮一大片。

250定律,美国著名推销员乔·吉拉德提出。每一位顾客身后,大体有250名亲朋好友。如果赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。在每位顾客的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事邻居亲戚朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人,其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快,到了年底,由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道,知道一件事:不要跟这位推销员做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。由此,乔·吉拉德得出结论:在任何情况下,都不要得罪哪怕是一个顾客。 在乔·吉拉德的推销生涯中,每天都将250定律牢记在心,抱定生意至上的态度,时刻控制着自己的情绪,不因顾客的刁难,或是不喜欢对方,或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔·吉拉德说得好:“你只要赶走一个顾客,就等于赶走了潜在的250个顾客。”

250定律 - 提出者

乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员,连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座,是全球最受欢迎的演讲大师,曾为众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验,能够在短短三年内爬上世界第一,并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”,连续15年成为世界上售出新汽车最多的人。

250定律 - 应用

250定律乔吉拉德

一.麦当劳的应用
快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键,快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度,还非常注重所接受的服务效率,注重能否尽快地得到所要的食品。为此,麦当劳通过制定一系列制度和改进设备,通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率,以满足顾客的需要。在麦当劳所制定的一些规则、设计的一些设备及工具上,都体现了麦当劳的匠心独具。如果不去用心去体会,很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率“秘诀”,下面就从一个顾客进入麦当劳点膳开始,破解麦当劳服务流程的高效率。 

1、点膳
自消费者踏入麦当劳餐厅开始,消费者就开始接收麦当劳的服务,也就进入了麦当劳高效率的服务体系中。在麦当劳餐厅里,收银员负责为顾客记录点膳收银和提供食品。麦当劳在人员安排上,是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的,消除了中间信息传递环节,既节省了成本,又提高了服务效率。

顾客点膳时,往往需要对餐馆所提供的食品进行选择,这顾客花费一定的时间去决策。而麦当劳的菜谱很简单,一般只有9类(而原来有25类之多)食品左右,每类按量或品类分成2~3规格;这样,顾客就不需要花很多时间去选择,节约了顾客选择的时间,无形中提高了顾客选择的效率。在顾客点膳时,收银员还会推荐“套餐”(买套餐往往就不再需要选择其他食品,也提高了效率),或建议“加大”(增大销售额),或推荐其他一些食品,以协助顾客下决策,缩短顾客点菜的时间。另外,麦当劳有严格的规定,对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择,也降低了“推销”色彩。

另外,当顾客排队等候人数较多时,麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品,这样,当该顾客到达收银台前时,只要将点菜单提供给收银员即可,提高了点膳的速度;同时,让服务人员对顾客实施预点食品,还能降低排队顾客的“不耐烦”心里,提高了顾客忍耐力,可谓一举两得。

这样,麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间,提高了点膳环节的效率。

250定律麦当劳

2、收银
在顾客点膳结束后,接着就是收银员的收银和找零环节。麦当劳通过使用收银机(日本麦当劳首创,后在全世界推广)提高了账目结算的速度,还可将所点的食品清晰地反应给备膳员,提前做好备膳的准备。

麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额,如:“谢谢,先生,收您50元”;找零过程中还必须清晰地说出交付给顾客的金额,如:“一共是35元,找您15元”。将5元和10元的钞票一一摆放,让顾客清点。这样,就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。排除了纠纷,也就是减少了对正常服务流程的干扰,自然也是提高了服务的效率。

为了提高服务的效率,麦当劳规定;当某个收银员出现空闲时,应该向在其他收银台前排队的顾客大声说:“先生女士,请到这边来”,以提高顾客排队的效率。另外,如果麦当劳内突然出现高峰人群,那么,其他空闲的收银台马上就会启动。由于,麦当劳对各个店门经营数据进行了详细的统计分析,并参考周边地区的有关活动,进而能比较准确地估计出一个店门出现高峰人群的时间;因此,会提前准备人手,以应付高峰人群的突然到来。

找零后,收银员还要及时提供顾客所点的食品和饮料。

3、供应
麦当劳在食品供应上的效率非常很高,顾客点膳后只需要等30秒左右就能拿到所点的食品。在食品供应方面,麦当劳采取了不同的方式以提高效率

麦当劳规定员工在食品供应时都应该带小跑,以提高行动的速度。为了防止行动速度提高而影响食品滑落和外溢,麦当劳对饮料都加了塑料盖、对食品加了纸盒。当然,饮料都加了塑料盖也能防止顾客饮用时外溢,食品加纸盒可以延长保温时间,对顾客来说,也是有利的。

除此外,麦当劳还对供应设备进行了改革。如在饮料供应方面,饮料设备提供多个饮料出口,只需要员工按一下按钮,就能保证定量的饮料流到杯中。这不仅节省了服务人员“看护”、“等待”饮料充满的时间;而且,在填充饮料时,员工还可做其他的事情。在食品供应方面,通过工艺改进,只需要将半成品加热(主要是高温油炸的方式)即可,大大地提高了食品的生产速度,而且顾客还能拿到刚出锅略微发烫的食品。

在适量成品库存安排上,麦当劳还根据餐馆位置,及当天的日期,参考往年餐厅不同时段的供应量,制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。将每小时细分为6个时间段(每个时间段10分钟),针对不同的时间段的需求情况,可提前做好下一个时间段所需要的数量,通过提前准备的成品库存量(通过保温箱保温),来迅速满足顾客的需求。

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在食品供应流程中,麦当劳通过提高员工行动速度、改进食品制作工艺、统筹安排适量库存,大大地提高了食品的加工速度和供应速度,将顾客等候时间从最初的50余秒缩短到30秒。

4、消费
按理说,消费速度是由顾客决定的,麦当劳是如何实现消费的高效率呢?

有在麦当劳就餐经历的顾客都知道,麦当劳是不提供筷子子、调羹等就餐辅助工具,所有固体食品都是通过手来抓取,饮料使用吸管(吸管的管径往往较粗)。顾客用手抓取不仅方便,而且,抓取的效率要大大高于使用筷子和叉子等工具时的效率。因此,顾客直接用手拿着薯条汉堡包鸡翅等就餐,就不知不觉地提高了就餐速度。

另外,麦当劳的座位餐桌往往偏小,不宜久坐,如果长时间坐着往往有不舒服的感觉,这就使得顾客不愿意长时间地坐着,自然提高了餐位的使用效率。还有,麦当劳往往使用小型餐桌,最多配给2~4个座位;因此,麦当劳餐厅内不太适合较多朋友聚会。

通过餐厅的设计,顾客往往不会长时间地停留在餐厅;而且,麦当劳也将那些消费时间很长的潜在消费者排除在顾客之内了;同时,小的座位和餐桌也提高了有效营业面积。

同时,麦当劳还提供外带服务,这些外带食品是不占用麦当劳的营业空间的;因此,麦当劳专门为外带服务的饮料提供专门设计过的塑料袋,方便顾客携带和使用。这在某种程度上,也鼓励了顾客外带食品。

5、清洁
在清洁方面,麦当劳也有一套方法和体系保证清洁的速度。

首先,麦当劳大量使用纸质、塑料等一次性餐具,在清洁顾客留下的餐巾纸、吸管、可乐杯、纸杯时,只需要将这些餐具倒在垃圾桶里即可,就节省了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等诸多工序。其次,使用托盘和托盘纸,不仅方便顾客携带,还能为餐厅广告,减少了桌面被弄脏的几率,节省了桌面清洁的时间。

麦当劳还制定了员工要随手清洁的规定,任何人在任何岗位都要顺手将周边的岗位用抹布抹扫干净。这样,油渍等废弃物不容易沉积,经过多次打扫,也很容易打扫。除此外,麦当劳的桌子、凳子等需要清洁的表明都采用塑料等覆盖,厨房设备都采用不锈钢表面,不仅容易清扫,而且清洁的效果也容易显现,提高了清洁工作的效率。麦当劳没有采取如一般餐厅采用覆盖桌布等的做法,既降低了成本,也是提高的效率。在打烊时,麦当劳还要组织员工对所有的器具再进行一次清洁;因此,由于员工随手进行清洁,最后再清洁的也变得很容易了。

对于被顾客打翻的饮料,麦当劳规定要立即进行清洁,以防止污染扩大。同时,麦当劳还有多种配方的清洁液,针对不同的污渍采取不同的清洁液进行清洁,以提高清洁的针对性。

二.商品销售应用
要在商品销售中用好吉拉德的“250定律”,第一步就是确定最佳顾客的形象,或者,如果目前没有最佳顾客,可以想象最佳顾客会是什么样子。看看那些从这里购买过产品的顾客,就基本上能够确认自己的“潜在顾客”,即将来可能向购买产品的企业和个人。

在寻找客户线索之前,需要明确以下几点:能够提供什么?提供的产品或服务能解决什么问题?竞争对手是谁?产品有什么特别之处?有什么特别的竞争优势

找到目标顾客和最有利可图的顾客的线索,确定这些顾客所在的行业、规模、决策者、购买模式等。

下一步就是做好行动规划。这意味着需要确定预算,包括能够投入的资金和时间。还需要列出你将采取的具体行动,以及何时会实施这些行动。

应该朝哪个方向努力呢?需要将60%的预算用于顾客,30%用于获得目标顾客线索,10%用于品牌效应的打造。现有顾客是最有可能的新业务来源,但是每位销售人员都应该去寻找新的机会和客户。

要挖掘到好的销售线索,你需要实施一项计划。以下是你可以采取的一些行动步骤

1、创建一个便于浏览、更新及时、内容充实的网站,以鼓励顾客与你进行交互。确保网站简洁而专业。

2、创建电子邮件简报,并定期向邮件列表中的每位成员发送。简报应内容充实、准确,以一页为宜,便于阅读。

3、在投资俱乐部高科技协会等场合主动就相关主题发言。在这些场合,尽量收集更多的名片。如果你是演讲者,在演讲快要结束时提供一些有意义的信息

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4、参加所有相关的展销会,并尽量与潜在顾客预约单独面谈。如果在展销会上拥有展位,确保任何时候都有员工在场,且避免在顾客之间设置阻挡物。此外,尽量收集更多的名片,必要时也可提供些有价值的东西。

5、每个季节都向媒体发布新的信息。包括新的产品或服务、成功客户案例、新流程或方法等。

6、如果有新的故事要讲,有具有创新意义的产品要展示,或者有独特的专业知识要传授,将其编成白皮书发布出去,并将它作为免费的市场报告发给网站访客。

7、成立某一特定行业的地方性组织

8、与老朋友、同事和商业伙伴保持联系。有顾客线索能够共享

9、如果当地报纸已经公布了某些人将被提拔为某些公司新的总裁、副总裁或得到其他升迁机会,恭喜获得升迁,并预祝成功。此外,记得加入联系名单

10、参加派对、运动会或邻里会议时,主动介绍自己。

11、与可能提供配套产品或服务的企业建立关系。这种联盟可以提供顾客线索。

12、定期拜访现有顾客,以寻求对客户服务的反馈。例如,对客户服务的满意度如何?获得了需要的产品或服务支持吗?

在应用吉拉德的“250定律”的第一个月,未必就能达成大笔生意。但是随着时间的推移,正如吉拉德自己的事业上升轨迹所显示的那样,这种培养潜在客户的方法一定会打消打陌生推销电话的念头。[1]

编辑/发表时间:2011-04-27 23:19
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