本案例来自于一次亲身经历的评述。解析服务事故的责任追踪、客户沟通话术、危机处理的技巧与艺术。
本案例来自于一次亲身经历的评述。服务事故的经过其实很简单。但是由于种种原因，事故一直持续下去，最终酿成一次投诉。整个简单的服务事故发生、投诉处理过程却暴露出不简单的问题。
案例描述
事由：
笔者（为案例需要，简称B）购XXXX台式机一台。对方以特快专递方式将发票寄往B预先留置的家庭住址。
服务方：
北京市东区邮政速递公司投递X部（简称A）。
服务事故经过：
l 11月19日下午，A投递，未完成，按“一次投递无人”处理，留《特快专递邮件通知单》，约定11月20日上午再次投递；
l 11月20日上午二次投递，未完成，按“二次投递无人”处理；
l A与发件方（简称C）联系，了解是否地址有误（具体时间应该是11月27日上午）；
l C于11月27日下午与B联系，确认地址无误，为防止A特殊情况联系不到，B又向发件方提供手机联系方式；
l A11月28日上午两次打电话，责备B家中无人，而且没有按通知单与他们联系；B申辩期间一直未接到《特快专递邮件通知单》；双方约定当日下午第三次投递；
l 11月28日下午，B未接到A的投递，当日17：30前两次联系A，A推说已出发，让耐心等待，而且无法与投递员联系，确认具体位置与投递时间；
l 11月29日上午，一直未收到邮件与A方解释的B，9：15致电A，了解未按约定时间投递的原因，A答复向领导反映，再行答复；
l 11月29日上午9：30，A答复因车辆故障，承诺28日下午送达的邮件改为当日上午送递；
l 11月29日上午10：15，误打误撞的新投递员在3单元发现了前两次投递员留下的通知单，并到4单元将邮件送达B，B终于在应到时间推迟了十天之后收到了特快专递；
l B因时间延误、错误投递由，要求投递员转达投诉。
应该说，事故原因非常清楚，但是事故才刚刚开始，并未就此结束。
A公司的沟通
l 第一次沟通：11月29日下午14：00，A公司致电B（仅说明是邮政速递公司，未明确自己的部门、职务），进一步了解情况，确认“是他（指投递员）的责任”，说明此种情况根据《邮政法》将特快专递费退还C；B反问对方是否专门打电话讲解法规，申明C方与他没有利益关系，并因A没有任何道歉的表述，表示将进一步投诉，并结束通话；
