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27有洁癖的员工：卫生是服务行业的基本要求，很难持之以恒，更难做到极致。但如果做到了极致，就能成为亮点，从而赢得市场。如何做到极致呢？除非大部分员工都养成了近似于洁癖的习惯。在御温泉，小温泉池坚持高峰期两小时换一次水，每换一次水都进行严格的池…
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26快速反应：反应速度，是判断服务质量的一个重要因素。反应速度快，是以客为尊的一个基本要求。对于客人提出的疑问和要求，都需要针对各种情况规定完成时间，比如：入住登记手续一般在？分钟之内；铃声响三下提起电话；客人进入5米范围内即微笑相迎；对于客人…
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25无缝服务客人并不清楚公司的服务流程，对于一些我们认为理所当然的基本知识，他都一无所知，客人行进的每一步，都需要我们的引导。为了保证服务的顺畅和个性化，客人从一个环节转入下一个环节时，需要服务人员作交接，并在必要的时候作特别说明或暗示（比如…
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21姓氏尊称：在称呼前带姓氏，是东方礼仪的习惯，客人会从中感受到特别关注的优越。◆除带客人进入前厅的礼宾员外，其它环节称呼客人时都尽量在先生（小姐）前面冠以姓氏，比如陈先生李小姐。酒店前台在用客人身份证登记后，在接下来的交谈中一定要有姓氏尊称…
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17征求意见：看一个酒店是否真正的关注顾客，从这个酒店是否征求、是否在乎客人的意见就能看得出来。任何人都在乎自己的想法，在乎个人想法的认可程度，对一个人的尊重，虽然表现为礼节，但其实质是认可。如果只做出尊重的样子，而漠视客人的想法，那就是虚假…
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有求必应模式摘要：情动宾客是东方服务的序模式，其实现途径是为客人做尽可能多的事，通过为客人做事来达到情动宾客的目的。对于客人提出的要求，如果当时不能满足，则需要记录下来，备忘。当时是指客人提出要求，你就立刻着手去做，而不需要滞延或间隔其它活…
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◆视客人为家人、亲人，为其提供亲人般的服务，让其体验到家的感觉，这是情动宾客的途径之一。向客人提供一种温馨、亲切、倍受关爱的服务，使客人感觉就像在家里一样轻松、自在、方便、安全。美国学者科夫曼在《饭店业推销技巧》一书中指出，有时候，连客人自…
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客人永远是对的，客人的情绪也永远是对的，客人的情绪是检验服务效果的唯一标准。一方面我们通过情动宾客帮助客人产生好情绪，另一方面，我们避免客人产生坏情绪，帮助客人转变坏情绪，并视客人的牢骚为工作改进或创新的机会。客人永远是对的，这是一句感性表…
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一、简介。植入式管理模式是温泉行业管理输出方式的新尝试。以完整移植全面管理能力为目的，在较短时间内为管理委托方培养出色管理团队，设计服务流程、操作标准及管理制度等知识系统，并让知识系统自动更新。植入工作完成后，管理方人员撤出，完全交由委托方…
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名词解释（代序）1、模式（pattern）：解决某一类问题的方法论。最早提出模式并产生重大影响者，当属美国建筑师Alexander（亚历山大）。Alexander是美国建筑师协会70年代颁发的最高研究勋章获得者，在他看来，建筑应该体现生活，与自然、人文和社会和谐一致，…
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模式语言管理理论认为，在动态不确定环境中，关系是企业的因子，传统以岗位为因子的企业管理模式将不再适应新的企业环境。为了对关系进行有效管理，我们找到了管理关系的平台电子表格，并在部分企业进行了实践，现将实践经验总结出来，供大家参考。企业的内部…
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陈嘉珉成了价值中国的名人，吸引了众多眼球也遭来不少非议。我认识陈嘉珉缘于他的乡土日记系列，感觉很好玩，居然敢用方言土词加粗俗之语登大雅之堂，既新奇又亲切，也许因为我是重庆人的缘故，与贵州的方言土词都是相通的，再则小时家在农村，粗俗之语运用自…
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北京某洗浴中心随记（3月3日，周一）六点半进，有人跑过来开门，没感觉到热情，没有系统介绍，客人还在满腹狐疑的情况下，就直接让换鞋。换鞋处有已消毒的提示，被告之如果17点30分前结账，享受半价优惠，70元/人，说完在客背后拍了一下，补充说记住了啊，这一…
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大庆某温泉暗访报告3月1日（周六）因公到大庆出差，借机去看看当地的温泉，经打听，大庆只一个温泉洗浴场所，打车前往。17：55，洗浴场门前停小车33辆，有人开门，微笑问好，台前大厅内有人介绍，问到房间价格的时候，回答说休息厅免费过夜就可以，不理解为什…
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大庆某酒店入住随记（3月1日，周六）进门有人欢迎光临，但是太机械，眼神不与客人沟通，且面无笑意。办理入住手续约2分钟，效率尚可，服务员也没有笑容，一副公事公办的面孔，普通间房价很便宜，120元/晚，但没有宽带，改住标准间，220元/晚（后来在网上得知，…